3大案例解读 
 
 

　　随着汽车消费的持续走旺，其相关投诉案例也越来越多。到底车主如何才能真正维护自己的消费权益？本期记者针对目前消费者普遍关注的三大典型案例进行剖析，通过专家的点评，为你的维权困境带来一些启发。

　　退订车辆

　　订金应全额返还

　　案例回放：

　　去年12月9日彭小姐在某汽车服务有限公司看中了一辆某品牌的进口轿车。在业务员陆小姐介绍下当场试驾了该车，试完以后，彭小姐被告知：如果对这辆车满意可以先付一些订金。对此，彭小姐当即询问业务员：“这个订金交了以后，如果改变主意可以退吗？”该业务员表示可以退。随即，彭小姐当场付了2000元订金，并签订了新车销售协议。

　　次日上午，彭小姐致电该业务员询问：如果现在退车的话，订金能退吗？得到的答复是肯定可以退的，但由于该公司的领导不在，双方约定下周一去该公司。

　　11日下午4时，经双方交涉后，接待彭小姐的陆部长答应办理退款手续，要求将有关凭证原件交给他，并在收据上写明确切退款时间，以便向上申请。彭小姐苦等了一天也没有接到电话，之后多次致电对方，都说他不在。

　　13日，彭小姐再次给陆部长打电话。陆部长表示，订金可以退还，但需要消费者写个退还订金的说明，说明退订金的理由，以便向总经理审批。如果没有合适理由不退。无奈之下，彭小姐只能向消委会汽车专业办寻求帮助。最终，经消委会协调，商家表示，彭小姐提供购车合同等相关凭证，并写明退车理由后，将退还其2000元订金。

　　专家分析：本案从一开始，业务员承诺“订金”可以退还，当消费者提出索取订金时，何必还要额外条件，要消费者写明原因呢？这种出尔反尔的做法，有损职业道德和企业的形象。根据《合同法》、《担保法》的有关规定，定金一般不予以退还，按照违约的责任予以处理，如消费者违约，商家对违约方可以拗断定金；假如商家违约，消费者对违约方有权提出“退一赔一”的主张，要求商家“双倍”退还定金。至于，消费者在购车时支付的一些预付款、订金（除双方另有约定之外）之类的费用，经销商从讲诚信的角度出发，原则上应予以退还，不要为那些蝇头小利而斤斤计较。

　　记者点评：消费者在购车时，要特别注意 “定金”和“订金”的差别。如果签订的《购车意向书》时指明交的是“定金”，就意味着所订车型不能更换或退还。因此，在提车日期不明朗的情况下，消费者最好先和商家签订“购车订金”协议，并事先说明在双方约定的时间内，如果提不到车，协议自动解除，商家无条件退款，这样可以有效避免纠纷。千万不要认为“订金”和“定金”是一个意思，或把“订金”当成“定金”，到时如果想要退车，最终得不偿失的就会是消费者。

　　保养变维修

　　案例回放：

　　车主张某将一辆车况良好的轿车开到4S店进行日常保养，在将车开入该经销商处时并没有要求经销商对车辆的动力系统进行维修。当天下午，张某去经销商处取车，发现经销商已经将该车的动力系统（发动机等）全部解体并开始了维修工作。

　　经销商看到张某就告之其发动机存在故障，而该故障正在被修理，需要支付数万元的维修费用。当时张某认为，在送入保养时并没有要求经销商对车辆的动力系统进行维修保养，而且张某认为，经销商已经将发动机解体，车辆已经遭到了严重的损坏无法继续使用，因此拒绝支付相关的维修费用并要求经销商赔偿损失。可经销商认为，之所以对发动机进行拆开，是因为发动机缸盖与中缸缸体的两结合平面翘曲度已经达到了维修要求，所以对此进行维修。

　　后来，车主请来了调查专家。在调查及鉴定的过程中，经销商表示，车辆之所以进行维修是汽缸盖、汽缸体两结合平面翘曲已经达到了维修要求，所以才对发动机进行拆解维修。但是对于经销商的说法，鉴定专家认为并不完全合理，根据调查结果表明，经销商所说的平面翘曲已经达到了维修要求的理由站不住脚，因为在测量中发现平面翘曲的程度完全不需要进行维修。另外，专家还发现另一个疑点：车辆发动机的中缸缸体固定缸盖的螺栓共有10根，其中第3缸的右侧两个螺纹用螺栓已无法旋紧，螺纹已经起毛变得不规则，而这个无法旋紧的螺栓可能让经销商最终要求消费者调换配件。而根据专家判断，螺纹起毛不规则的产生原因很可能是因为经销商私自拆解所造成的。

　　专家分析：车主要明确自己去维修店是保养还是维修，在这个方面必须与维修店签订相关的合同明确车辆进店的原因。同时，维修店在对车辆进行检测的时候必须在旁监督。如果车辆出现问题，让维修店出具更换配件及维修配件的明细单，然后在上面确认后再让维修店进行修理。在修理时，必须在车辆的原厂配件上标识出相关的记号，防止维修厂私自对这些配件进行调换，如果需要调换处理，则让维修厂将车辆的配件还给消费者，可以避免日后取证难的情况出现。

　　记者点评：由于消费者并不是汽车修理方面的专家，对于车辆出现问题往往并不了解，不少修理厂就针对消费者的认知不足而私自对消费者扩大故障原因，以赚取修理费用。实际上在正常的维修过程中，消费者可以通过一些自我保护方法来保护自己的利益。

　　有理也别过度维权

　　案例回放：

　　一天，车主樊女士正在路上行驶，突然有一辆黑色奥迪从后快速赶超，该车司机不断鸣号示意她停车，觉得司机举动有些异常，但她并没有理会而继续行驶。就在继续驾驶不久，又有一车赶超让她停车，觉得事情比较蹊跷的她将车开到路边停车检查。绕车行走一圈后，并没有发现车辆有任何异常继续开车行驶，就在行驶近3分钟后，车辆突然起火燃烧，火从引擎盖开始烧起，樊女士虽下车求救，但是车辆仍被全部烧毁。

　　为此，樊女士将烧毁的车辆拖到销售商那里，希望销售商能够给出一个合理的解释并赔偿。经销商与厂家商量后决定给予换车赔偿，可樊女士在获赔时再次提高索赔要求，要求销售商和厂家除换车外，再进行其他方面补偿。

　　销售商与厂家觉得樊女士的要求不合理，希望通过法院弄清楚自燃产生原因。

　　调查表明车辆自燃之前曾受到撞击，并留下隐患。司机被叫停后，发动机舱内由于汽油渗出及无新鲜空气进入，使蒸发雾化成的可燃气体浓度提高。再次发动车辆后，油蒸发雾化加浓可燃气体达到可燃点，再遇上蓄电池右侧电极导线碰电短路产生的火花，引起发动机内可燃气体燃烧。

　　专家分析：此次事件本来是可以避免的，车主在被同路驾驶员提醒车辆有问题后，应该马上打开引擎盖检查，同时检查车辆底盘等部件，通过检查就可以有效避免很多事故发生。

　　记者点评：在此次事故中，本来消费者已经获得赔偿，而消费者一再提高赔偿要求造成了自身赔偿没有获得支持。实际上，当事故发生后，厂家表示可以向车主进行赔偿，但车主在接受厂家的赔偿后又进一步提出要求，这就是超过了维权的限度，消费者在维权时还需合理别过度。

　　读者互动

　　本报开通3.15读者互动热线，得到广大读者的关注。近日，两位车主正为维权的事情而苦恼，他们在迈出维权第一步之前，先向本报来电咨询相关的汽车维权问题。

　　□车主：邱女士

　　问题： 我发现我的车有质量问题 应该怎么办？

　　本报汽车编辑室答：车主反映的问题是主管部门和汽车制造商判断是否有缺陷的最重要线索。因此，您如果发现车辆可能存在影响安全的问题后，应当采取如下措施：

　　1) 如果条件允许，在最短的时间内将车辆交给制造商指定的维修站进行诊断和维修。

　　2) 如果您认为该问题可能影响安全，应立即将此问题的详细情况报告给国家缺陷汽车信息系统，并查询制造商是否已就此问题实施召回。

　　3) 除了向国家缺陷汽车信息系统投诉外，还应当将此问题报告给汽车生产商。

　　4) 如果该车型正在进行召回，您应当尽快将车开到制造商指定的地方，制造商将根据问题的具体情况为您免费消除缺陷。

　　□车主：严先生

　　问题：购买了一款新车，可是到提车当天经销商突然不肯给发票，表示公司规定一定要通过他们购买车险，否则不予出具发票。这种行为是否合理？

　　本报汽车编辑室答：经销商的行为不合理，一般来说，如果经销商要求消费者购买保险，必须事先和消费者沟通并在相关的合同上写明购车费用中包括保险等费用，如果事先都没有任何说明及约定，而在最后突然以必须购买保险为由而提出其他阻挠提车或者购车的行为则不合理。同时，购车后消费者要求开具发票既合理也受法律保护，经销商不能以任何理由拒绝出具发票。

　　专家支招

　　汽车维修常见“猫腻”

　　面对众多关于汽车维修方面的“猫腻”，车主朋友怎样才能最大限度地避免掉进“陷阱”呢？

　　陷阱1 以次充好 赚取差价

　　在汽车维修中，你最容易遭遇的可能就是以次充好。大多数的手法是把正厂的零配件用杂牌厂家的来顶替，但还是收正厂产品的价格。

　　陷阱2 偷工减料 偷梁换柱

　　个别维修站点在维修汽车时，将出了问题的零部件部分更换后，使车子在短时间内能够使用，但不久后又会出现问题。在收费上，却按照全部更换零部件的标准收取。另外，个别维修站点还可能趁着修车的便利，把车辆的原装配件偷梁换柱，而绝大多数消费者对汽车本身并不了解，只能不明就里地受骗上当。

　　陷阱3 小病说大 只换不修

　　一些车子的问题本身不大，但个别维修站点可能就会说成非常严重的毛病，并会直接叫你更换总成之类。因为如果只是维修的话，维修站点赚的利润不大。更有个别维修站点，会把上一个客户换下来的问题较小的配件经过简单维修后，换到下一个维修客户的车上，再次赚取他人的配件费。

　　陷阱4 漫天开价 趁火打劫

　　一些不正规的修理厂会在维修时，开出高于正规维修厂的价格，或者以种种理由和借口让车主增加维修费用。另外，有个别维修站点还可能存在修车时并不说明有哪些问题以及需要用多少钱，等通知你修好交车时，才说检查出了一大堆毛病，并已在维修过程中一并修复，所以需要另增费用。

　　陷阱5暗出损招 昧心赚钱

　　一些街边“三无”维修站点，可能还有一些特别恶劣的行径，那就是在机油里放白糖，导致发动机“抱瓦”；在防冻液里撒盐，腐蚀铁制的水箱，造成水箱损坏；把客户车上的新件换下来，更换为旧件，再把新件倒手高价卖出；往刹车油里兑酒精，导致加快刹车系统磨损，最严重的后果是车主需要更换整个刹车系统。这些维修站点使用各种卑劣手法的目的，就是希望造成车主反复修车，自己从中牟利。